"De la bienvenida a la despedida: una experiencia construida en equipo."
"Cada contacto con el cliente forma parte de una misma experiencia. Conoce las etapas, responsabilidades y procedimientos que garantizan una atención cordial, organizada y consistente en Bona Rooftop."
El primer momento de contacto con el cliente.
Presentación y apertura de la experiencia.
Orientación y asesoramiento al cliente.
Toma y confirmación precisa del pedido.
Entrega coordinada y profesional.
Acompañamiento durante la comida.
Continuación de la experiencia gastronómica.
Cierre cálido y profesional de la visita.
"El cliente no percibe sectores aislados. Percibe un equipo."
"La experiencia comienza antes de que el cliente se siente a la mesa."
"Ningún cliente debe quedarse sin una referencia de atención."
"El primer contacto establece confianza y define el tono de la experiencia."
"Ofrecer es demostrar atención. Insistir es generar incomodidad."
"Recomendar no significa vender cualquier producto. Significa comprender al cliente y orientar su elección."
Ingredientes, preparaciones, acompañamientos y características de los platos.
Preferencias, ocasión, restricciones y expectativas.
Presentar opciones claras y adecuadas.
Permitir que el cliente decida sin presión.
"El conocimiento genera seguridad. La seguridad genera confianza."
"Un pedido bien registrado evita errores y transmite profesionalismo."
"Confirmar el pedido es una demostración de cuidado."
"Un servicio preciso combina coordinación, seguridad y respeto por el ritmo de la mesa."
Comprobar mesa, posición, preparación, acompañamientos y observaciones.
Organizar la entrega entre mesero y commis.
Entregar los platos de forma segura, respetando la presentación y la comodidad del cliente.
Verificar que todos recibieron lo necesario.
"Confirmar el producto, utilizar la cristalería adecuada y coordinar el servicio de vinos con el profesional designado."
"El servicio es una actividad colectiva."
"Estar presente no significa interrumpir. La atención debe acompañar el ritmo del cliente."
"El ritmo del servicio debe acompañar al cliente."
"La experiencia continúa después del plato principal."
"Recomendar es enriquecer la experiencia, nunca presionar el consumo."
"La experiencia termina cuando el cliente deja el restaurante, no cuando paga la cuenta."
"Una buena despedida deja abierta la puerta para una próxima visita."
Consultar cocina, comunicar a la supervisión, informar al cliente y acompañar la solución.
Escuchar, registrar, consultar y confirmar antes de servir. Nunca improvisar.
Reconocer la situación, verificar el pedido, coordinar la corrección y acompañar la solución.
Transmitir personalmente el estado de la mesa, pedidos, restricciones y solicitudes pendientes. El nuevo responsable debe presentarse discretamente.
"Ninguna solicitud debe quedar sin responsable ni respuesta."
Un cliente informa que tiene una alergia alimentaria. ¿Qué debes hacer?
A. Garantizar que el plato es seguro.
B. Registrar la información y consultar con cocina antes de confirmar.
C. Recomendar otro plato sin consultar.
Un cliente termina su plato, pero los demás siguen comiendo. ¿Qué haces?
A. Retiras inmediatamente el plato vacío.
B. Retiras todos los platos.
C. Respetas el ritmo de la mesa y confirmas antes de retirar.
El cliente acaba de recibir el plato principal. ¿Cuál es la actitud correcta?
A. Interrumpir varias veces para comprobar la satisfacción.
B. Observar discretamente y consultar en el momento oportuno.
C. No volver a acercarse hasta que solicite la cuenta.
"La excelencia no depende de un único momento. Se construye en cada contacto, en cada detalle y en la coordinación de todos los profesionales."
"La excelencia depende de la consistencia de toda la experiencia."
EL CICLO COMPLETO DE ATENCIÓN